Apotheek De Berk is ‘beste van Nederland’
‘Gelijkheid binnen het team is basis van ons succes’
Carolien Kamphorst (l) en Marga van Weelden van Apotheek De Berk.
Apotheek De Berk is een van de 688 apotheken die vorig jaar hebben deelgenomen aan het Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken van AMP. Dit onderzoeksbureau beoordeelt de farmaceutische dienstverlening van de deelnemende apotheken.
De apotheken werden in het afgelopen jaar zes keer benaderd door mystery guests die zich voordoen als alledaagse cliënten van de apotheek. Per casus registreert de mystery guest de prestatie van de apotheken op het gebied van bejegening, probleemanalyse en voorlichting, advisering en verstrekking. Verder toetst AMP de apotheekprestaties aan de hand van vakinhoudelijke beroepsnormen en standaarden.
Grote verrassing
Voor Van Weelden, die tussen 2004 en 2008 KNMP-voorzitter was, komt de benoeming tot ‘beste apotheek’ als een grote verrassing. “We wisten op basis van onze scores dat we goed zijn, we eindigden vaak in de top 10. Maar we hadden dit niet verwacht.”
Het succes is volgens Van Weelden onder andere te danken aan continue scholing. In de drie apotheken – Apotheek De Berk, Apotheek Ermel Gezondheidscentrum en Apotheek Ermel Centrum – werken in totaal 42 medewerkers, onder wie vier apothekers. De meeste teamleden rouleren tussen de drie apotheken.
“We werken op basis van gelijkwaardigheid. Iedereen met een idee om de zorgverlening te verbeteren dat de moeite waard is, krijgt steun om dat uit te werken.”
Verder speelt Carolien Kamphorst volgens Van Weelden een belangrijke rol in het succes van Apotheek De Berk. Deze apothekersassistent zorgt voor de opleiding van nieuwe apotheekmedewerkers en besteedt veel aandacht aan de baliegesprekken. “Checken bij de patiënt of wij de vraag en de patiënt de uitleg heeft begrepen is een van de aspecten die we blijven trainen.” Daarnaast krijgt het apotheekteam regelmatig een communicatietraining.
Zorgverzekeraar
Apotheken kunnen sinds 1994 op vrijwillige basis meedoen aan het mystery guest-onderzoek van AMP. Op die manier kunnen zij hun eigen prestaties vergelijken met die van andere apotheken. Sinds 2012 stelt zorgverzekeraar Achmea deelname aan dit onderzoek verplicht voor apotheken die een extra bonus willen behalen.
Onder de patiënten van de drie Ermelose apotheken zijn ook veel Achmea-verzekerden. “Maar wij doen al langer mee met het mystery guest-onderzoek. In vind het heel belangrijk dat een neutrale derde de kwaliteit van onze dienstverlening toetst. Onze teamleden krijgen graag feedback op hun functioneren.”
Ook in 2013 werden alle deelnemende apotheken getoetst op zes farmaceutische onderwerpen. Casussen over bijholteontsteking, vaginale schimmelinfectie, koortslip, jeugdpuistjes en een onverklaarbare spierpijn. In alle casussen zaten ‘addertjes onder het gras’ waar de apotheekmedewerker alleen met goed doorvragen achter kon komen.