CZ onderzoek klanttevredenheid
Patiënten van vijfhonderd apotheken ondervraagd
Vijfhonderd apotheken met veel CZ-verzekerden worden in het onderzoek betrokken. Per apotheek krijgen honderd patiënten vragen over de dienstverlening van de apotheek. Het gaat om vragen over de eerste en tweede uitgifte en de privacy tijdens deze gesprekken.
De belangrijkste vraag die CZ stelt is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u de zorgverlener bij een vriend of collega zult aanbevelen?’ Volgens de zorgverzekeraar is deze vraag een betrouwbare maat voor de prestaties van een zorgverlener, gezien door de ogen van de klanten.
Maar zijn deze uitkomsten niet heel subjectief? Serge van Dijk, zorginkoper farmacie van CZ: “Het is een wetenschappelijk onderzoek dat voldoet aan alle normen. Voor ons is dat een betrouwbare indicator voor de kwaliteit die de apotheker levert.” Onderzoekbureau MediQuest gaat het onderzoek voor CZ uitvoeren.
Onvoldoende
CZ kan nog niet aangeven hoe de resultaten de beloning voor de apotheker gaan beïnvloeden. Het onderzoek is bedoeld als nulmeting en zal jaarlijks herhaald worden. Aanleiding voor het onderzoek zijn de ervaringen van patiëntenorganisaties – provinciaal verenigd in Zorgbelang – waarmee CZ naar eigen zeggen nauw samenwerkt. Volgens de zorgverzekeraar vinden veel patiënten dat apotheken onvoldoende ondersteunende informatie geven over geneesmiddelen en het dagelijks gebruik. Ook zou de privacy onvoldoende zijn. Naar aanleiding van deze klachten heeft CZ in de contracten met apothekers een kwaliteitsparagraaf opgenomen, die de apotheker aan moet sporen maatregelen ter verbetering te nemen.
De belangrijkste vraag is de meest domme vraag in de Nederlandse context.
Patiënten wisselen nagenoeg nooit van apotheek en maken uitsluitend kennis met andere werkwijzen als zij van woonplaats verhuizen. Trouw aan de eigen apotheek is zeer groot. Verder is in de meeste gebieden in Nederland de keuze in apotheek beperkt.
Gezien deze context zullen de ondervraagde CZ verzekerden dan ook op de belangrijkste vraag beantwoorden met een bevestiging: "natuurlijk zal ik mijn apotheek bij al mijn vrienden, familie en de Minister aanbevelen".
Wie gaat er tot slot jarenlang naar eenzelfde zorgverlener om vervolgens te verklaren dat die slecht is?
CQ index is een index voor leken. Is de voordeur. Index voor de binnenkant is van evengroot zo niet groter belang: een apotheek doet immers veel meer dan de mensen aan de balie bemerken. Achter de schermen wordt heel veel opgevangen en middels prestatie indicatoren gemonitord en bijgestuurd. Daar merken de mensen aan de balie niets van.
CZ zal toch eens verder moeten kijken dan de gemakkelijke weg te kiezen.
En de uitspraak van CZ dat zij nog niet weet of zij goede apotheken nu extra gaat belonen belooft niets goeds voor 2012, maar dat is geen verrassing.
Kaiser Permanente laat zien hoe je farmaceutische zorg op zeer hoog niveau moet doen. Kan schotten overstijgen en heeft daardoor meer apothekers in dienst dan in de Nederlandse situatie: minder apotheken, maar meer apothekers (en technici). Geneesmiddelen en goed gebruik van geneesmiddelen besparen deze HMO zeer veel geld.
Je moet de data wel tot je beschikking hebben en niet werken met verschillende budgetten en geldpotjes zoals in Nederland.