Amerikaanse hospitality

Het liefst had hij op de nieuwe locatie van Apotheek Ridderveld in Alphen aan den Rijn een gastheer of -dame gehad om mensen welkom te heten, maar bij gebrek hieraan heeft Reggy Smith, directeur van de Samenwerkende Apotheken Rijn en Gouwe, deze taak de eerste dagen na opening zelf op zich genomen. “Bewust naar mensen toegaan om ze wat te vragen, die manier van benadering moet je liggen, maar inrichting van de ruimte kan je hiertoe stimuleren.”

Het idee de apotheek anders in te richten en zo als het ware hospitality af te dwingen, ontstond na een bezoek aan een Apple Store. “De openheid en pure manier waarop ik daar werd ontvangen, dát wilde ik ook in de apotheek”, vertelt Smith enthousiast. “Klantgerichtheid zit Amerikanen in de genen. Inmiddels zie je ook bij Nederlandse organisaties een kentering ontstaan.”

De aanstaande verbouwing viel mooi samen met de invoer van het nieuwe concept. De vernieuwde apotheek beslaat een grote ruimte met een aantal losse balies voor verschillende werkzaamheden, een leestafel en spreekkamer. De nummertjesautomaat is nog niet verdwenen. “Daar kon ik helaas nog geen afstand van doen. Het geeft mensen ook rust, dat je weet dat je op volgorde van binnenkomst wordt geholpen.”

Gelijkwaardig

Als hij over bezoekers in de apotheek praat, noemt hij ze steevast cliënten in plaats van patiënten. “Cliënt klinkt gelijkwaardiger”, benadrukt Smith. “Dat wij toevallig meer over geneesmiddelen weten, maakt ons niet beter als mens. Cliënten moeten het gevoel krijgen dat ze te allen tijde kunnen langs­komen met hun vragen.”

Bezoekers reageren enthousiast op de nieuwe inrichting. “Het zal voor sommigen even wennen zijn en ook het personeel moet de meest optimale werkwijze nog vinden, maar het is een mooie open ruimte, die gastvrijheid en een prettige sfeer uitstraalt. De eerste intentie is geslaagd!”

Collega-apothekers raadt Smith aan eens goed om zich heen te kijken bij retailbedrijven als Apple en Coolblue, die gastvrijheid hoog in het vaandel dragen. Wel wil hij hierbij graag een kanttekening plaatsen, gezien de problematiek die in de apotheek aan de orde komt. “Bij onderwerpen die wij bespreken is privacy van groot belang. Dat biedt andere uitdagingen dan wanneer iemand het nieuwste model iPhone komt kopen.”