Spotlight op advies bij medicatie

Apotheek de Akker scoorde altijd goed in het jaarlijkse PREM-onderzoek, waarin patiënten hun eigen apotheek beoordelen. Toch bleef het domein ‘voorlichting en advies’ wat achter bij de overige onderdelen. Het was voor apotheker Willemijn Hop aanleiding daaraan extra aandacht te geven. “Want waar wil je als apotheek om bekend staan: dat je aardig bent of als geneesmiddelexpert?”

Ze zocht overal naar informatie over hoe ze het apotheekteam kon bijscholen op het overbrengen van geneesmiddelinformatie, onder meer op de KNMP-website. “Daar las ik dat het een misverstand is dat het eerste-uitgiftegesprek begint bij de aflevering van geneesmiddelen. Nee, dat begint bij het eerste contact met de patiënt. Dát is het moment om vragen te stellen, zoals: ‘Ik zie dat u iets nieuws krijgt; heeft u al nagedacht over wat u daarover wilt weten?’ Of: ‘Wat heeft u al met uw huisarts besproken?”

Zo wordt de wachttijd, als de assistent de medicatie gaat pakken, goed benut, zegt Hop. “De patiënt kan even nadenken.” Daarbij is maatwerk belangrijk: “Staat er een moeder met een jengelend kind, dan is snelheid geboden. Misschien is het dan beter een belmoment af te spreken. Het kan zijn dat je twijfel ziet bij de patiënt. Spring daar dan direct op in.” Valkuil is dat je koste wat kost je verhaal wilt afdraaien. “Je hebt absoluut voelsprieten nodig om de situatie goed in te schatten.”

Willemijn Hop is in januari begonnen met bijscholing van drie assistenten, die hiervoor van nature al een goed communicatiegevoel hebben. En met resultaat: in het meest recente PREM-onderzoek kreeg de apotheek een 8,8 voor ‘voorlichting en advies’.

Differentiëren

Of consultvoering in de farmacie een onderbelicht terrein is, durft Hop niet te zeggen. “Maar ik denk wel dat we meer moeten durven kiezen. Sommige assistenten zijn uit zichzelf goed in voorlichting geven. Laat hen dit dan ook doen. Anderen zijn beter in logistiek. Ik zeg: differen­tieer naar ieders kwaliteiten. Voor onze apotheek werkt dat in ieder geval goed.”