Klacht: gratis advies
Steven Verhagen-Smits
Een klant is eigenlijk maar vervelend. Zijn aanwezigheid onderbreekt jouw werkzaamheden en bovenal is hij een hinderlijke onderbreking van het gezellige gesprek met je team. Alle reden om chagrijnig naar de balie te gaan en dit gevoel over te brengen aan die stoorzender.
Toevallig is deze klant mondig en spuwt zijn gal. De tirade begint met een opmerking over klantvriendelijkheid (de afwezigheid daarvan) om vervolgens te ontaarden in een complete serie tekortkomingen van de betreffende apotheek. Oeps, waar is het toch misgegaan?
Het is net natuurkunde: actie = reactie. Doe je aardig en bedachtzaam, dan ontvang je begrip en geduld. Ben je gehaast en kortaf, dan krijg je commentaar op de wachttijden en is men veeleisend. Tja, zo logisch als wat, toch?
Helaas begrijpen maar weinig apotheken dit basisprincipe van gastvrijheid. Laatst was ik bij een collega-apotheek om een pakje op te halen. Bij binnenkomst zag ik drie paar ogen mijn kant uitkijken, maar niemand reageerde op mijn “goeie middag”. Vervolgens stond ik daar te wachten in de apotheekruimte. De minuten verstreken en volgens mijn klokje was het geen lunch-, thee- of koffietijd.
Nieuwsgierig als ik ben nam ik de apotheek eens goed in mij op. Geheel in gedachten verzonken drong langzaam een geïrriteerde stem tot mij door. “Meneer, halloo … Meneer, wilt u nog geholpen worden?”
Ik heb vriendelijk bedankt voor deze service en aangegeven dat ik hen niet langer wilde storen in hun werkzaamheden. Toen ik het pand verliet, was de stilte veelzeggend.
Net als de drogist moet de apotheker gratis advies geven. Bij het ten onrechte niet geven van advies, kan de Bigger zelfs zijn inschrijving kwijtspelen. De apotheker IS behandelaar, moet EU en TU-uitgiftes begeleiden en dagelijks voor 24 uur de computeruitdraaien en medicatieopdrachten nakijken. Drie uitspraken van medische Tuchtcolleges. GRATIS. Catch 22. De NZA gaat de helft van de apotheken met een tarief-2011 wegtitreren.
UA-status; Het paard van Troje
In een ideale wereld stelt de arts de diagnose en controleert de apotheker middels de meegeleverde indicatie de keus van het geneesmiddel. Dat maakt controle op off-label gebruik ex artikel 68 van de Geneesmiddelenwet sluitend. Het Medisch Tuchtcollege heeft in een tuchtzaak tegen een apotheker geoordeeld over een handverkoop geneesmiddel, jecovitol-zalf, dat een apotheker geen diagnose mag stellen. “Een onderzoek naar een gezwollen voet kan alleen worden gedaan door een arts en niet door een apotheker”. (De apotheker in de Tuchtrechtspraak 1975-2000 ISBN 905458 644 3,pagina 105-106)
Het artikel van docent Egbert Lamberts over UA-geneesmiddelen in het PW ademt weinig besef van de ellendige positie van de apotheker. Deze Biggeregistreerde moet nu een diagnose stellen in een voorlichtend gesprek met de patiënt. Hij mag zelf een tarief voor dit gesprek bepalen, hoewel Z-index maandelijks de vaste handverkoopprijzen in de computer neerschrijft. Een redelijk tarief bovenop de aangeleverde verkoopprijs is onhaalbaar. De KNMP adviseert een uurtarief van 102 euro voor een gesprek met de apotheker.
De Overheid speelt de beroepsbeoefenaren uit elkaar, door ze in elkaars territorium toe te laten. Het in de categorie UA toestaan aan apothekers een diagnose te stellen brengt hem in de meest kwetsbare situatie. Herken een Trojaans Paard als het wordt aangeboden! Geneesmiddelen dienen te worden ingedeeld als AV of UR. De categorieën UAD en UA dienen te worden geschrapt. De eerste omdat het Nederland buiten de EU plaatst. De tweede omdat “uitsluitend apotheek” nooit voor een eerste verstrekking zou mogen gelden. Wel is denkbaar, zoals nu al bij insuline en anticonceptie, dat de vervolgverstrekking UA wordt. Tot die tijd is de beroepsgroep gewaarschuwd.