Communicatie

“Gebruikt u plastabletten, of bent u van nature zo’n zeikerd?” Je zal het je assistent maar tegen een patiënt horen zeggen. Als er iets de afgelopen jaren de aandacht heeft gekregen, is het wel de communicatie in de apotheek.

Goed opgeleid personeel, dat getraind is in communicatieve vaardigheden, dat steeds vaker vrijwel onbegrijpelijke zaken helder en overtuigend aan klanten moet uitleggen. “Hoezo een ander doosje? Ik wil die niet, ik wil die andere. Nee, hiervoor moet u bijbetalen. Sorry dat mogen wij niet afleveren, daarvoor moet u bij het ziekenhuis zijn. Excuses, die hebben we op dit moment niet, we geven u een belletje als het er is.”

Petje af voor de assistenten die vaak in een kleinere bezetting steeds lastiger patiënten keurig helpen.

Veel aandacht is besteed aan wat de assistent allemaal moet en mag en hoe hij of zij dat overbrengt. Minder aandacht is besteed aan waar de grenzen van die voorlichting liggen. Hoe lang is de arm van de assistent? Waar stopt de verantwoordelijkheid? Wanneer wordt de grens overschreden en gaat de assistent doktertje, apothekertje of maatschappelijk werkertje spelen?

In ‘Komt een man bij de dokter’ stapt een middelbare man de apotheek binnen en vraagt een doosje Viagra. De assistent vraagt: “Heeft u een recept?” De man zegt “Nee, maar ik heb hier wel een foto van mijn vrouw.”

Vol afschuw neemt de assistent het plaatje in zich op en haalt snel een doosje blauwe pillen tevoorschijn. Kan niet natuurlijk. Grens overschreden. Mag je best pisnijdig over worden.