Klantbeleving

Klantbeleving van de cardioloog  . En gelijk heeft ze. Als je de apotheker belt op de overleglijn wil je sowieso niet in de wacht.

Mijn collega zocht drie dagen op rij contact met deze cardioloog om te overleggen over de medicatie van mevrouw De Kat. De calciumantagonist die ze gebruikt is gecontraindiceerd vanwege verminderde nierfunctie. De cardioloog gaat akkoord met het voorgestelde alternatief.

Je zou verwachten dat deze FPZ-interventie tot grote klanttevredenheid leidt. Dat is nog maar de vraag. Mevrouw De Kat is zeer gehecht aan haar medicatie van de cardioloog. Waarom moet dat anders? Met aandacht voor haar onrust en nabellen hoe het gaat, scoort ze mogelijk op patiënttevredenheid.

Tijdens de KNMP-districtsledenbijeenkomsten staat dit najaar het thema patiënttevredenheid op de agenda. Patiënten hebben steeds hogere verwachtingen en worden kritischer. Voor een groot deel van onze patiënten ligt dat ingewikkeld. Niet de geneesmiddelgebruiker zelf, maar zoon, dochter of partner is belangenbehartiger van de patiënt als het over de medicatie gaat.

Stel dat mevrouw De Kat de komende weken wordt opgenomen met hartklachten, zakt onze score dan naar ? Met een beetje pech dient haar dochter, die geen vrij kon nemen om bij het gesprek met haar moeder aanwezig te zijn, een klacht in tegen de apotheker die aan de medicatie van haar moeder heeft zitten sleutelen. Wie is onze klant?