Tevreden patiënten

Het continu meten van klant-ervaringen in de apotheek blijft een belangrijk hulpmiddel om dat in kaart te brengen. Het levert steeds weer nieuwe inzichten op; we kunnen er niet alleen in terugzien in hoeverre patiënten tevreden zijn, maar ook welke wensen, vragen en behoeften er nog leven.

Behalve de scores op deze vragen, vind ik persoonlijk de antwoorden op de open vraag ‘Als u één ding zou kunnen veranderen aan de zorg die u krijgt in de apotheek, wat zou dat dan zijn?’ erg interessant om te lezen.

In de eerste plaats natuurlijk omdat patiënten met hun antwoord tips en concrete punten aandragen, die we kunnen meenemen in onze verbeterplannen. Maar patiënten spreken ook regelmatig hun waardering uit; een aantal van hen antwoordt bij deze vraag ‘niet van toepassing’ of ‘niets’ en ook dat is een mooi resultaat.

Want we zouden ze soms bijna vergeten; de tevreden patiënten! Hoewel we het sneller lijken te horen wanneer mensen ontevreden zijn en kritiek langer blijft hangen dan complimenten, is het voor het team erg motiverend om te merken dat er genoeg patiënten zijn die wel tevreden zijn.

En dat is maar goed ook, want het is veel leuker om te denken aan de meneer die ons onlangs zijn eigen cd cadeau deed of aan de mensen die ons de afgelopen tijd hebben verrast met chocolade, oliebollen of een heerlijke taart. Of gewoon met een welgemeend complimentje natuurlijk. Minstens zo belangrijk!