Ontspoorde hulpvraag

Je staat al naast je assistente, die op het puntje van haar tong bijt om zich goed te houden.

Op je vraag of meneer even mee wil lopen naar de spreekkamer krijg je de volle laag: “Wie denk je wel dat je bent?!” En dan volgt een serie verwensingen aan jouw adres die zijn weerga nog niet had. Soms blijft het bij verbale bedreigingen: “Ik weet waar je woont!” Soms niet en moet het interieur het ontgelden of vallen er klappen.

Agressie in de apotheek is inmiddels een gegeven. Wat is er aan de hand? Volgens GGZ-voorman Adriaan Jansen is het een maatschappelijk probleem. Patiënten met een psychiatrische aandoening en een laag inkomen verdwalen in de psychische zorg. 9% van hen haalt zijn medicatie niet op, tegenover 6% bij een somatische aandoening. De zorg moet kleinschaliger, gericht op écht menselijk contact.

In onze apotheek komen agressieve ontsporingen weinig voor. In de eerste plaats is dat te danken aan onze ervaren medewerkers die onmiddellijk in de zorgmodus schieten als een cliënt op verontwaardigde toon begint uit te pakken: “Ik begrijp dat u dat heel vervelend vindt. Ik ga kijken wat ik voor u kan doen.” Een apotheekbezoeker die zo’n bijna-ontsporing meemaakte reageerde met: “Bewonderenswaardig geduldig en vakkundig”. Deze column is een eerbetoon aan alle apothekersassistentes en medewerkers die al lang weten wat de GGZ-voorman beweert: “De relatie met de patiënten is belangrijker dan de medicatie”.