Tevreden

Van 1 februari tot half mei doet elke apotheek zijn uiterste best om de cliënten het hemd van het lijf te vragen.

Soms spant het erom of de benodigde 35 eerste uitgiftes en 35 vervolguitgiftes gehaald worden, maar uiteindelijk haalt vrijwel elke apotheek het streefdoel.

Beter gezegd, het juiste aantal reacties wordt gehaald. Het streefdoel van een klanttevredenheidsonderzoek hoort een zo hoog mogelijk cijfer te zijn. Welke apotheek wil nou niet alleen maar tevreden klanten?

Op dit moment lijkt het klanttevredenheidsonderzoek echter meer op een verplichting, die alleen maar in een kwart van het jaar wordt uitgevoerd. Hebben de mensen in de zomer en rond de kerst geen mening? Of doen deze meningen er simpelweg niet toe?

Ik pretendeer niet dat onze apotheek wel braaf om meningen vraagt in de overige maanden, maar dit zou normaal gesproken wel zo moeten zijn.

Noem mij een dromer, maar de huidige opzet kan ruimschoots verbeterd worden. Het meten van klanttevredenheid is een continu proces om de kwaliteit van de apotheek te verhogen. In het huidige systeem is het eerder een door de zorgverzekeraars verplichte tool, waarbij eventueel naderhand de klanttevredenheid wordt verbeterd.

De cliënten hebben in de zomer- en wintermaanden ook een mening over de apotheek. Meningen die voor ons net zo zwaar moeten meetellen.